Depuis la reprise progressive de l’activité, depuis le 11 mai 2020, l’offre numérique à distance, à savoir, les rendez-vous téléphoniques, les contacts par mail ou par l’espace mon compte, est ainsi favorisée et priorisée.
Dans cette optique, de nouvelles offres de service – l’accueil en espace multi-services et visiocont@ct – ont été mises en place en juillet, afin de s’adapter au contexte actuel et de permettre une continuité de service dans des conditions satisfaisantes pour les allocataires val-de-marnais.
Ce dossier est l’occasion de vous proposer un tour d’horizon des services de la caf du Val-de-Marne, en termes d’accueil.
Visiocont@ct : l’accueil sur rendez-vous en visioconférence
Conçue et développée dans le cadre d’une démarche d’innovation portée par la caisse nationale des allocations familiales (cnaf), visiocont@ct est une nouvelle solution gratuite qui facilite la relation à l’usager et permet de recréer des conditions d’accueil physique via un entretien en visioconférence.
La caf du Val-de-Marne a ouvert ce service le 15 juillet 2020. Il est accessible depuis les pages locales du caf.fr, rubrique « Contacter ma caf ».
Visiocont@ct, c’est quoi ?
L’allocataire peut désormais convenir d’un rendez-vous depuis son domicile avec un conseiller caf, un travailleur social, une médiatrice familiale ou une psychologue, pour un entretien en visioconférence. Visiocont@ct, c’est donc le confort d’un accueil sur rendez-vous et l’expertise d’un conseiller de la caf « à domicile » !
L’allocataire se connecte au site https://visio.contact.caf.fr/, saisit son code postal et se laisse guider pour prendre rendez-vous. Une webcam et un micro sont indispensables. S’il ne dispose pas d’accès wifi, une connexion 4G est recommandée.
L’allocataire a la possibilité d’adresser directement par scan les pièces nécessaires à la mise à jour de son dossier.
A noter
Pour obtenir un rendez-vous en visiocont@ct avec un travailleur social, l’allocataire doit lui en faire la demande. En fonction de sa situation un rendez-vous lui sera proposé.
Pour obtenir un rendez-vous en visiocont@ct pour le service de la médiation familiale et psychologues, l’allocataire doit en faire la demande par téléphone au numéro suivant :
- Service de médiation familiale : secteur Créteil 01 48 98 26 78, ou secteur Champigny 01 49 83 51 09 ;
- Service des psychologues : 01 48 98 24 54 (en laissant ses coordonnées sur la messagerie des psychologues pour être rappelé).
En fonction de la situation de l’allocataire, le (la) professionnel(le) évaluera la pertinence d’un rendez-vous en visiocont@ct et le lui proposera.
Le rendez-vous en espace multi-services pour les démarches en ligne sur caf.fr
Dans un but d’optimisation de son offre globale de service, et dans le respect des mesures de distanciation sociale en vigueur, la caisse d’allocations familiales du Val-de-Marne a mis en place, depuis le 15 juillet 2020, une offre de rendez-vous en espace multi-services (ems).
Les rendez-vous sont assurés par les conseillers de service à l’usager (csu) pour des explications « simples » sur les droits et paiements des dossiers des allocataires. Un accompagnement aux téléservices leur est également proposé.
Ce service est déployé sur les accueils de Créteil (2, avenue du Général de Gaulle) et de Champigny-sur-Marne (2, rue Georges Dimitrov). Les allocataires y sont reçus du lundi au vendredi de 9h00 à 16h00.
Pour prendre rendez-vous en ems, les allocataires procèdent de la même manière que pour le rendez-vous en accueil physique « traditionnel » ou le rendez-vous téléphonique :
- sur nos pages locales caf.fr, espace « Contacter ma caf » puis « Prendre un rendez-vous ». Cliquer ensuite sur « autre » et ensuite sur « mes démarches sur le caf.fr ».
- par téléphone au 0 810 25 94 10 (0,06 euro/min + prix de l’appel).
L’allocataire choisit le jour et le créneau horaire qui lui conviennent. En cas d’empêchement, le rendez-vous doit être annulé au minimum 48h à l’avance par téléphone au 0810 25 94 10 ou sur caf.fr.
Lancé simultanément avec l’offre Visiocont@ct, permettant aux allocataires de prendre un rendez-vous en visioconférence avec un conseiller caf, le rendez-vous en espace multi-services traduit la volonté de la caf du Val-de-Marne de mettre à disposition de son public une offre de services diversifiée, adaptée aux besoins de chacun, et respectueuse des règles sanitaires actuellement en vigueur.
A noter : en raison du passage en zone d’alerte maximum pour le Val-de-Marne, les rendez-vous pour l’accompagnement aux démarches en ligne en espace multi-services sont suspendus jusqu’au 6 novembre 2020 inclus.
Le rendez-vous téléphonique
Le rendez-vous téléphonique, mis en place en novembre 2018 afin d’optimiser nos délais de rendez-vous et renforcer la qualité de service rendu aux allocataires, notamment en leur évitant des déplacements inutiles, demeure très prisé par le public. En 2019, la caf du Val-de-Marne a réalisé près de 12 400 rendez-vous téléphoniques.
La prise de rendez-vous sur les bornes libre-service
Depuis fin août, les allocataires ont désormais la possibilité de prendre un rendez-vous à la caf du Val-de-Marne (ou de l’annuler) directement sur les bornes libre-service des accueils de :
- Créteil : 2, avenue du Général de Gaulle ;
- Champigny-sur-Marne : 2, rue Georges Dimitrov ;
- Orly : 3-5, avenue des martyrs de Chateaubriant.
Ces bornes extérieures sont accessibles en libre-service 24h/24 et 7j/7, et permettent la consultation du dossier, l’accès à l’espace personnel « Mon compte » pour connaître la date de paiement des prestations ou le quotient familial, l’impression d’une attestation de paiement, le suivi des courriers.
En 2019, les bornes ont été utilisées à un rythme soutenu sur l’ensemble des sites d’accueil de la caf du Val-de-Marne. Les bornes sur le site de Champigny enregistrent 11 100 connexions, le site de Créteil en recense 6 200, bien que deux des trois bornes de ce site n’ont pas été utilisées sur la période de travaux de l’accueil, de janvier à août 2019. 5 200 utilisations ont été dénombrées sur le site d’Orly.
Les points d’accès numériques caf.fr au sein des structures partenaires
Ces 14 espaces de proximité, déployés sur le département au sein de structures chez nos partenaires et réservés exclusivement aux démarches en ligne sur caf.fr, accueillent de nouveau le public, dans le respect des règles sanitaires en vigueur.
Quelles sont les démarches que les allocataires peuvent y réaliser ?
- Édition d’attestations ;
- Prise de rendez-vous en ligne ;
- Mise à jour des coordonnées téléphone portable et mail ;
- Déclaration d’un changement de situation personnelle ou professionnelle (adresse, RIB, naissance, reprise d’emploi…) ;
- Demande de prestations (prime d’activité, aide au logement, complément mode de garde…).
Pour toute question relative au suivi et au traitement de son dossier, l’allocataire doit contacter la caf. Aucun dossier n’est traité ou récupéré dans cet espace.
Pour en savoir + sur les points d’accès numériques, rendez-vous sur caf.fr.
Le service d’écrivain public pour les démarches administratives
Ce service, ouvert depuis octobre 2014 à Créteil et depuis septembre 2017 à Orly, accompagne les allocataires rencontrant des difficultés à communiquer par écrit avec la caf, les autres services publics et administrations.
Qu’il s’agisse de la rédaction d’un courrier, de l’élaboration d’un dossier administratif ou même de la relecture d’une lettre de motivation, l’écrivain public se tient à disposition du public. Il n’assure néanmoins pas le suivi des dossiers des allocataires.
Le service d’écrivain public est gratuit et disponible uniquement sur rendez-vous sur les sites de la caf du Val-de-Marne : à Créteil : le lundi de 9h00 à 13h00 ; à Orly, le 3e mercredi de chaque mois, de 9h00 à 13h00. La prise de rendez-vous s’effectue de deux manières : soit sur le caf.fr, soit par téléphone en composant le 0 810 25 94 10 (0,06 euro/min + prix d’un appel).
La permanence du cidff94 à destination des femmes victimes de violences
Dans le cadre de la mise en place d’un partenariat actif sur la prévention des violences faites aux femmes entre centre d’information sur les droits des femmes et des familles du Val-de-Marne (cidff94) et la caf du Val-de-Marne, une permanence est assurée par les professionnels de cette association au sein des locaux du siège de la caf, au 2 voie Félix Eboué, à Créteil. Ces permanences ont lieu sur rendez-vous tous les mercredis de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 16h30. La prise de rendez-vous s’effectue de deux manières : soit sur le caf.fr, soit par téléphone en composant le 0 810 25 94 10 (0,06 euro/min + prix d’un appel).
Le service en langue des signes française (lsf) pour les personnes sourdes ou malentendantes
Mis en place en 2013 à Créteil, puis en 2016 sur les sites de Champigny et Orly, l’accueil en lsf via un dispositif de visio-interprétation, s’effectue sur les trois sites sans rendez-vous, du lundi au vendredi de 9h00 à 16h00.
L’accueil interprétariat en langues étrangères
Mis en place en 2014, le service permet aux agents recevant des allocataires s’exprimant avec difficultés en français de faire appel à un traducteur par téléphone. Diverses langues sont disponibles : anglais, mandarin, bengali, tamoul, vietnamien, bulgare, russe…