Parce que leur dossier est incomplet, inexact ou que des informations parviennent tardivement à la caf, certains allocataires ne bénéficient pas de toutes les aides auxquelles ils ont droit ou, au contraire, ils en touchent à tort. Lorsque les allocataires doivent rembourser ces sommes trop perçues, cela crée des tensions significatives avec la caf. D’abord parce que cela fragilise la situation financière des allocataires, mais aussi parce qu’ils ne comprennent pas la raison d’une telle situation (50 % des allocataires déclarent ne pas comprendre le motif de l’indu).

La caf du Val-de-Marne s’est donc lancée, depuis quelques années, dans un vaste programme de prévention des indus pour aider les allocataires à mieux comprendre leurs obligations déclaratives.

Cette démarche s’inscrit plus largement dans le cadre de la loi « état au service d’une société de confiance » (loi essoc), qui vise à fluidifier la relation entre les administrations et les usagers.

La politique de prévention des indus de la caf du Val-de-Marne

La caf déploie depuis la novembre 2018 des actions de communication dédiées à la prévention des erreurs de déclaration. C’est l’occasion de sensibiliser les allocataires à une déclaration régulière de leur situation.

Le message clé de la campagne déclinée au niveau local est le suivant : « Ma situation évolue, j’en informe ma caf au plus vite ». L’enjeu est de sensibiliser le public aux changements de situations qui entraînent des modifications dans les droits qu’ils perçoivent (nature et montant). L’allocataire doit signaler tout changement de situation dans l’espace « Mon compte » du caf.fr afin d’éviter le remboursement des sommes trop et/ou indûment perçues.

L’objectif de la campagne est ainsi de créer un réflexe de déclaration chez l’allocataire. Sur chaque support, des pictogrammes marquent les différentes catégories d’informations qui doivent être mises à jour : vie professionnelle, vie familiale, logement.

Par ailleurs, depuis décembre 2018, tout nouvel allocataire val-de-marnais reçoit un flyer explicatif sur les démarches à effectuer pour éviter les indus. Consulter le flyer : FlyerCampagneIndus94

Pour compléter la campagne et illustrer plusieurs changements de situation, une vidéo pédagogique est en ligne :

A l’automne 2019, afin de poursuivre les actions de sensibilisation auprès de nos allocataires, 2 campagnes mail expérimentales ont été mises en place :

• une campagne mail de « régularisation spontanée » menée à destination des allocataires assumant la charge d’un enfant de plus de 15 ans susceptible d’avoir débuté une activité professionnelle. La régularisation spontanée vise à encourager les allocataires à la mise à jour de leur dossier et s’insère dans le cadre du droit à l’erreur. Si l’indu ne peut être évité, la régularisation de la situation, dans le cadre de cette campagne, permet d’en réduire l’importance.

• Une campagne mail de « contacts proactifs », dont l’objectif est de limiter les erreurs de déclaration en accompagnant mieux les allocataires en cours de droit. Elle a été menée à destination des primo-demandeurs rsa et prime d’activité en amont de leur 1^ère déclaration trimestrielle afin de leur rappeler l’importance de déclarer tout changement de situation.

Ces deux campagnes avaient également pour finalité de promouvoir l’utilisation du caf.fr et plus particulièrement l’espace « mon compte ».  Elles seront reconduites en 2020.

oups.gouv.fr : les bons réflexes pour éviter de faire des erreurs !

Afin de permettre aux usagers de ne pas se tromper dans leurs déclarations, l’administration met en ligne le site oups.gouv.fr pour recenser les erreurs les plus fréquentes des usagers en fonction de leur situation.

Et pour la caf, quelles sont les erreurs les plus fréquentes ?

Les erreurs les plus fréquentes consistent à :

• oublier de vérifier régulièrement que ma situation est à jour dans l’espace Mon Compte, rubrique Mon Profil et à oublier de déclarer des changements (j’ai trouvé un travail, mon grand enfant travaille, j’ai déménagé, je vis désormais en couple, etc.) : pour plus d’informations sur les changements à déclarer, rendez-vous dans la rubrique Je déclare mes changements ;
• me tromper dans les ressources à déclarer : je confonds sur mon bulletin de salaire mon revenu net imposable et mon revenu net à payer ; j’oublie de déclarer mes indemnités pôle emploi ou mes indemnités journalières maladie, etc. Pour ne pas me tromper, je me réfère aux bulles d’aide en ligne lors de ma déclaration ;
• attendre que la caf me contacte pour mettre à jour ma situation : pour que la caf ait l’information le plus tôt possible, je déclare immédiatement à la caf tout changement.

Les conséquences : si je me trompe ou si j’oublie de déclarer, je dois rembourser la caf !

Si j’attends pour informer ma caf d’un changement, je devrai rembourser la somme perçue en trop.

De même, si je me trompe dans ma déclaration et que mon erreur entraîne la hausse du montant d’une aide ou l’ouverture d’un droit, mon droit sera revu.

Toutefois, au titre du droit à l’erreur, si je me trompe une première fois de bonne foi, je devrais rembourser le trop-perçu mais la caf ne me sanctionnera pas pour fraude (pénalités, dépôt de plainte).

Plus d’informations et de conseils sur la page Les bons réflexes pour éviter des erreurs ! et sur le site oups.gouv.fr.

Le droit à l’erreur, comment ça marche ?

Je peux à tout moment informer la caf que je me suis trompé(e) dans une déclaration ou que j’ai oublié de déclarer une information. Cela s’appelle le droit à l’erreur.
Pour le faire valoir, je dois informer la caf par tout moyen, le plus rapidement possible.
Attention, je devrais quand même rembourser la caf si j’ai perçu des aides en trop car je suis responsable des déclarations que je fais à la caf.
Le droit à l’erreur permet, en revanche, de ne pas être sanctionné(e) pour fraude à condition que mon erreur soit involontaire.
Si la caf démontre que j’ai fait une fausse déclaration volontairement, c’est une fraude et je peux être sanctionné(e) (dépôt de plainte, sanctions financières).